Histórico profissional e certificações
Analise a trajetória executiva completa, incluindo cargos liderados, projetos estratégicos e credenciais internacionais em governança e gestão de tecnologia.
PROJETOS E EXPERIÊNCIAS
01. Estruturação de Base de Conhecimento
Desafio
Informações técnicas dispersas dificultam o atendimento, aumentam o tempo de resolução e fazem com que equipes dependam excessivamente do conhecimento individual de alguns profissionais.
Minha Atuação
Organização e estruturação de conteúdos técnicos em ambientes como GLPI e SharePoint, criando uma base de conhecimento com procedimentos, soluções, orientações, troubleshooting e informações importantes para o atendimento.
Facilitar a consulta de informações, acelerar atendimentos, apoiar equipes N1 e N2 e preservar conhecimento organizacional.
Objetivo
02. Padronização de Runbooks e Procedimentos
Desafio
Quando atividades críticas são executadas apenas com base na experiência individual, a operação se torna vulnerável.
Minha Atuação
Criação e organização de runbooks, procedimentos operacionais e documentação técnica para atividades recorrentes.
Criar processos reproduzíveis, reduzir erros operacionais, facilitar treinamentos e diminuir a dependência de pessoas específicas.
Objetivo
03. Gestão de Problemas e RCA
Desafio
Incidentes recorrentes geram retrabalho, indisponibilidade e consumo constante de recursos das equipes.
Minha Atuação
Análise de histórico de incidentes, identificação de padrões, investigação de causa raiz, documentação das causas identificadas e acompanhamento de ações corretivas.
Reduzir reincidências e transformar incidentes em oportunidades de melhoria da operação.
Objetivo
04. Indicadores e Dashboards Operacionais
Desafio
Grandes volumes de dados operacionais nem sempre são transformados em informação útil para a gestão.
Minha Atuação
Acompanhamento e organização de indicadores relacionados a chamados, SLA, incidentes, problemas, backlog e desempenho operacional, com apoio de dashboards e ferramentas de monitoramento como Grafana.
Facilitar a identificação de tendências, gargalos e pontos críticos da operação.
Objetivo
05. Melhoria de Processos de TI
Desafio
Processos desenvolvidos ao longo do tempo podem acumular etapas desnecessárias, responsabilidades pouco claras e atividades manuais.
Minha Atuação
Levantamento do processo atual, análise de fluxos, identificação de oportunidades de melhoria e documentação de novos procedimentos.
Ferramentas e abordagens:
BPMN, Bizagi, fluxogramas, definição de responsabilidades e desenho de processos.
Construir processos mais simples, claros e eficientes.
Objetivo
06. Gestão de Mudanças
Desafio
Mudanças tecnológicas realizadas sem controle adequado podem gerar indisponibilidades, falhas e impactos inesperados.
Minha Atuação
Acompanhamento de processos relacionados a mudanças, documentação, análise de riscos, organização das informações e apoio ao cumprimento do fluxo estabelecido.
Aumentar a previsibilidade e reduzir riscos associados às mudanças em ambientes de TI.
Objetivo
07. Desenvolvimento e Capacitação das Equipes
Desafio
Processos bem desenhados perdem valor quando as pessoas não sabem como executá-los.
Minha Atuação
Treinamento e disseminação do conhecimento são partes importantes da melhoria operacional.Preparação de materiais, documentação e apoio ao treinamento de equipes de suporte, incluindo profissionais de atendimento N1 e N2.
Melhoria operacional e ganho na execução de processos, evitando desperdícios.
Objetivo
08. Otimização de SLAs de Suporte
Desafio
O cumprimento de SLAs depende de muito mais do que acompanhar se um chamado foi resolvido dentro ou fora do prazo. É necessário compreender o comportamento da operação, identificar gargalos, analisar filas de atendimento, reconhecer padrões de recorrência e entender quais fatores estão impactando os tempos de resposta e resolução.
Minha Atuação
Atuação no acompanhamento e análise dos SLAs da operação de suporte, utilizando dados dos chamados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
O trabalho envolveu a análise dos indicadores operacionais, acompanhamento das filas de suporte, identificação de chamados próximos ou fora do prazo, avaliação de recorrências e apoio na definição de ações para melhorar o desempenho das equipes e a previsibilidade dos serviços.
Aumentar a eficiência e a previsibilidade da operação de suporte por meio do acompanhamento e análise dos SLAs, identificando gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, com foco na redução de atrasos, melhoria dos tempos de resposta e resolução e maior qualidade na entrega dos serviços de TI.
Objetivo
09. Criação da Área de Governança de TI
Desafio
A organização precisava estruturar a Governança de TI de forma mais clara, criando processos, responsabilidades, controles e indicadores que permitissem maior visibilidade sobre a operação de tecnologia e melhor alinhamento entre TI e negócio.
O cenário exigia organizar práticas que antes estavam dispersas, reduzir dependências informais, estabelecer padrões de acompanhamento e criar uma base mais sólida para gestão de serviços, riscos, processos, documentação e melhoria contínua.
Minha Atuação
Atuação na estruturação da área de Governança de TI, apoiando a definição de processos, responsabilidades, controles, indicadores e práticas de gestão.
O trabalho envolveu o levantamento do cenário existente, identificação de lacunas, organização de fluxos, criação e padronização de procedimentos, estruturação de documentação, acompanhamento de indicadores e apoio à implantação de práticas alinhadas a referências como ITIL, COBIT e normas ISO.
Também participei da organização de processos relacionados a gestão de serviços, incidentes, problemas, mudanças, conhecimento, SLAs, riscos e controles, contribuindo para aumentar a visibilidade e a previsibilidade da operação de TI.
Estruturar uma área de Governança de TI capaz de estabelecer processos, controles, indicadores e responsabilidades claras, aumentando a maturidade da gestão de tecnologia e fortalecendo o alinhamento entre operação, gestão e negócio.
O objetivo principal foi criar uma base sustentável para melhoria contínua, redução de riscos, acompanhamento de desempenho, padronização de processos e tomada de decisão baseada em informações mais confiáveis.
Objetivo
